چارچوب های پیاده سازی CRM بخش 2

چارچوب ارائه شده توسط واینر

در این فرایند، داده‌های مربوط به مشتریان در پایگاه داده‌های مرکزی سازمان گردآوری می‌شود. این داده‌ها با استفاده از ابزار تجزیه و تحلیل آنالیز می‌شوند تا به اطلاعات یا دانش قابل تصمیم‌گیری تبدیل شوند. یعنی مشتریان شناسایی‌ شده ودسته‌بندی می‌شوند. در این مرحله، پس از شناسایی مشتریان هدف، از برنامه‌های ارتباط با مشتری برای بهبود و توسعه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) استفاده می‌شود.

 شکل ۱ . چارچوب ارائه شده توسط واینر

چارچوب ارائه شده توسط شرکت IBM

شرکت IBM یکی از بزرگترین شرکت‌های رایانه‌ای دنیا، برای پیاده‌سازی CRM الگوی زیر را پیشنهاد کرده است. در این معماری، مشتریان و شرکای سازمانی نقطه ورود یکسانی به داخل منابع دانش سازمان دارند. اکتساب و توزیع داده‌ها، اطلاعات و دانش، مدام برای سازمان‌هایی مانند بانک مهم‌تر است. به‌ همین‌ دلیل، معماری راهکار IBM به‌ جای گردآوری تبادلات صرف، بر دسترسی و تجزیه و تحلیل بلادرنگ داده‌ها در پشتیبانی از مشتری تأکید می‌کند. داده‌کاوی، شبکه‌های عصبی و انواع دیگر پردازش‌های تحلیلی بر خط، بنا بر نیاز برای فرایندهای سازمانی پشت صحنه فراهم هستند. در مجموع، شکل ۲ چارچوب ارائه شده توسط شرکت IBM را نشان می‌دهد.

شکل ۲: چارچوب ارائه شده توسط IBM

فرایندهای CRM در اینجا به چهار فرایند اصلی اتوماسیون فروش، بازاریابی، خدمات میدانی، خدمات پشتیبانی مشتری تقسیم می‌شود. کانال‌های ارتباط با مشتری، شامل تلفن، اینترنت، نامه، نمابر و ارتباط رودررو است. ارتباط میان سازمان و مشتریان با استفاده از ترکیبی از کانال‌ها در مرکز تماس برقرار می‌شود. مرکز تماس وظیفه تبادل اطلاعات میان فرایندهای چهارگانه CRM و پایگاه داده‌ها را برعهده دارد و نیز داده‌های مربوط به مشتریان را برای ذخیره شدن و انجام تحلیل به پایگاه داده‌ها منتقل می‌سازد.

چارچوب ارائه شده توسط شرکت ساپ

شرکت ساپ، به‌ عنوان بزرگترین شرکت تولید کننده نرم‌افزارهای کاربردی سازمان و از شرکت‌های مطرح ارائه‌ کننده راه‌حل‌های CRM، چارچوب زیر را ارائه کرده است. برطبق جدول زیر تمامی فعالیت‌های سازمانی به سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات تقسیم‌بندی شده است. با فرایند خودکارسازی بخش‌های بازاریابی، فروش و خدمات، درواقع CRM عملیاتی در سازمان پیاده‌سازی می‌شود. همچنین، تحلیل در هر بخش نشانگر CRM تحلیلی است. توضیح کوتاهی برای هر یک از بخش‌ها و فرایندهای مربوط به آن در ادامه ارائه شده است.

جدول ۳ . تقسیم‌بندی فعالیت‌های سازمانی به سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات

به‌ طور کلی پس از ارائه چارچوب مناسب پیاده‌سازی CRM، برای اجرای آن به شرایط زیر نیز نیاز است:
الف- پرسنل حرفه‌ای و آموزش‌دیده به‌ طوری که از چگونگی ارتباط و تعامل با مشتری و روش استفاده از فناوری جدید اطلاع داشته باشند.

ب- طراحی و توسعه فرایندهای منطقی و درست مرتبط با CRM در سازمان که می‌توان از فنون BRP نیز استفاده کرد.

پ- فناوری جدید برای اطمینان از تعامل موثر با مشتری و ارائه آسان خدمات به او، به نحوی‌که مشتری بتواند در هر مکان یا در هر زمان وضعیت‌ مالی و یا سفارشات خود را پیگری کرده و پاسخ خود را دریافت کند.