الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری

دربارة مدیریت ارتباط با مشتری CRM محققان الگوهای متعددی عرضه کرده اند، که در ادامه به برخی از آن ها اشاره می شود.

الگوی چرخة حیات مدیریت ارتباط با مشتری  از دیدگاه کالاکوتا

کالاکوتا (Kalakota) در الگوی خود، مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از سه مرحلة جذب، ارتقا و حفظ مشتریان میداند، که هر مرحله شناخت و درک رابطة بین سازمان و مشتریانش را پشتیبانی میکند. این مراحل عبارت است از: جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالاها و خدمات؛ ارتقای سودآوری از مشتریان موجود؛ حفظ مشتریان سودآور برای حیات خود.

در این نظریه بیان می شود که هر مرحله به شیوه های مختلفی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر می گذارد؛ به گونه ای که راهبردها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است. این موضوع در جدول شماره (۱) نشان داده شده است.

جدول شمارة (۱): مراحل مدیریت ارتباط با مشتری، توجه و راهبردهای سازمانی متناظر با آنها

چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه آهوجا

به عقیده آهوجا (Ahooja) چرخة مدیریت ارتباط با میتری را می توان به این صورت خلاصه کرد: درک نیازهای مشتریان؛ ایجاد ارزش برای مشتریان؛ ایجاد وفاداری در مشتریان؛ جذب مشتریان جدید؛ سودآوری برای مشتریان.

شکل شماره (۱): چرخه مدیریت ارتباط با مشتری

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 

تام (Tam) مدیریت ارتباط با مشتری را فرایندی می داند که حول تبدیل اطلاعات و دانش حاصل شده از مشتریان به تعامل و سپس ارتباط با آنها می چرخد. این فرایند دربرگیرندة چند مؤلفة مهم است که عبارت از: بینش (حاصل از) مشتری؛ ارزش به دست آمده از مشتری؛ برنامه ریزی بازاریابی؛ تعامل با مشتری؛ تجزیه و تحلیل و پالایش.

شکل شماره ۲: چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

چرخة مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه ناجی ولی

طبق نظر سوئیفت (Swift)، پاراتیگار و شس (Parratigar & Sheth)، شبفرت و میلز (Seifert & Mills)، مدیریت ارتباط با مشتری دارای چهار بعد است که شامل موارد زیر است:

- شناسایی مشتری: این مرحله شامل هدف گیری افرادی است که تمایل بیشتری به مشتری شدن دارند یا برای شرکت مفیدترند.

- جذب مشتری: این مرحله بعد از شناسایی مشتری قرار دارد. سازمان ها بعد از شناسایی مشتریان پویا می توانند تلاش ها و منابع خود را به سمت جذب بخش های مشتری هدف سوق دهند.

- حفظ مشتری: این مورد مرکز توجه مدیریت ارتباط با مشتری است. رضایت مشتری جزء شرایط لازم برای حفظ مشتریان است. همچنین عوامل ابقای مشتری شامل بازاریابی نفر به نفر و مدیریت شکایات است.

- رشد و ارتقای مشتری: این امر شامل توسعة دائمی، شدت معامله و ارزش معامله است. عوامل پیشرفت مشتری شامل تحلیل مدت عمر مشتری و معاملة علامت دار و تجزیه و تحلیل سبد خرید است.

در این الو، مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند که از طریق چرخة شناسایی، جذب، حفظ، و توسعة مشتری سازمانها بهتر متمایز شوند و منابع به طور مؤثرتری به مفیدترین گروه از مشتریان اختصاص داده شود.

شکل شماره (۳): چرخه مدیریت ارتباط با مشتری

منبع: