CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و درایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود.
اهداف CRM
1- برای مشتری
افزایش رضایتمندی از طریق ارائه خدمات بهتر
۲- برای پرسنل سازمان
ارائه خدمات بهتر به مشتریان
دید باز و جامع به مسئله ارتباط
۳- برای مدیران سازمان
شناخت بهتر ماهیت و رفتار مشتری
درک نیازهای مشتری
توانمندی درجذب و حفظ مشتری
سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری و تخصیص منابع
ضرورت به کارگیری CRM
با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:
- بهبود خدمات .
- رضایت مشتری .
- کاهش هزینه ها .
- ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری .
ویژگی‌های کاربردی CRM
- تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیک‌تر و عمیق‌تر با مشتریان
- سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید
- تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری تجاری
- ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شرح زیر فراهم سازد.
تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:
- اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او
- مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
- بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگرمشتریا مشتریان
البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع
رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط
مدنظر قرار گیرد.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بی شماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:
۱- از آنجا که یکی از مهمترین
دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان
فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف
اصلی هر سازمانی است.
۲- از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها، زیر چتر مدیریت
ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای
هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط
با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در
زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت
رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
۳- مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.
- ۹۴/۰۳/۲۹