CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود.
دلایل عمده استفاده از CRM
- هزینه جذب مشتری جدید ۶ برابر بیشتر از هزینه نگه داری مشتری قبلی است.
- یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۸ تا۱۰ نفر دیگر بازگو میکند.
- یک شرکت میتواند با افزایش نرخ حفظ ۵ % از مشتریان خود، ۲۵% تا ۸۵% سود سالانه خود را افزایش دهد.
- احتمال فروش یک کالا به مشتری جدید ۱۵% و فروش آن به مشتری فعلی ۵۰% است.
- می توان ۷۰% از مشتریان ناراضی را با پیگیری، حفظ کرد.
شکل ۱- کاربرد CRM در ۱۲۳ شرکت منتخب در دنیا- گروه گارنتر
نتایج تحقیق از ۱۲۳ شرکت در کشورهای مختلف شکل بالا نشان می دهد که CRM با تقسیم بندی کاربرد آن ، در حال توسعه می باشد که با توجه به آن ساختارهای مشتری گرا براساس نیاز مشتری توسعه یافته و بنابراین بخش های مختلف سازمانی به منظور پشتیبانی از مشتری ایجاد می گردد.
شکل ۲- ساختارهای مختلف سازمانی برای پشتیبانی از مشتری
در تحقیقی که توسط گارتنر انجام شده است مشتری در مواجهه با سازمان و بخش های مختلف دچار سر در گمی شده و حتی از ادامه فرآیند منصرف می شود بنابراین نیاز به مدیریت و یکپارچه سازی تماس مشتری با این بخش ها می باشد بقای یک سازمان به حفظ مشتری موجود و جلب نظر مشتری جدید می باشد . در صورت نارضایتی و ترک مشتری فعلی شرکت متقبل هزینه زیادی برای برگردان مشتری می کند یعنی هزینه ی حفظ مشتری بسیار کمتر از هزینه برگشت مشتری ناراضی و از دست رفته می باشد
دکتر حسن شوندی، عضو هیات علمی دانشگاه صنعتی شریف، در مورد سهم مشتری در فرآیندهای سازمان می‌گوید: در ایران منظور از سهم مشتری، ارایه خدمات پس از فروش است و مشتری پس از تولید محصول و دریافت آن حق ادعای خسارت دارد. سهم مشتری در فرآیند سازمانی کشور ما پایین است و به گفته سمیع زاده استفاده نکردن از مدل E یعنی الکترونیکی شدن فرآیندها موجب کاهش میزان سهم مشتری شده است. دلیل این امر هم فراهم نبودن زیر ساخت‌های کشور برای الکترونیکی شدن است.
- ۹۴/۰۳/۲۹